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每年伴随着“双十一”购物节的到来，快递行业也迎来旺季高峰。那么今年安徽省快递申诉处理情况如何呢？11月7日，记者从安徽省邮政管理局了解到，该局刚过去的11月1-3日旺季小高峰期间，通过12305、12345 热线和申诉网站等共处理申诉79 件，与平时相比有所增加。为提升用户申诉受理能力，安徽省邮政管理局在12305热线增加了3条人工线路，24小时开放智能语音申诉系统、申诉网站和微信公众号等渠道。

1-10月为用户挽回经济损失320多万元

据悉，快递申诉处理涉及消费维权和服务质量监管，是帮助用户解决寄递服务质量实际问题的重要渠道。今年1-10月，安徽省邮政业用户通过12305和12345申诉电话和申诉网站共处理申诉7743件,推送投诉144120件，接收咨询12780件，共164643件，同比增长58%。用户对有效申诉处理满意度为98.7%，同比增长2.2%;为用户挽回经济损失320多万元，同比增长31.4%。全省申诉处理工作总体评价连续多次位居全国第一。

旺季期间，业务量骤增，加之省内散发疫情影响，预计用户申诉量也会相应增加，刚过去的11月1-3 日旺季小高峰期间，通过12305、12345 热线和申诉网站等共处理申诉 79 件，与平时相比有所增加。

24小时开放智能语音申诉系统

为做好行业旺季“年度大考”，妥善处理用户申诉，安徽的邮政管理局提升用户申诉受理能力，在12305热线增加了3条人工线路，24小时开放智能语音申诉系统、申诉网站和微信公众号等渠道，及时、准确接收用户诉求，高效受理。同时还建立申诉预警机制，加强用户申诉数据的分析，发现异常情况或案件线索，发挥申诉处理与市场监管联动机制作用，及时处理。

据悉，旺季来临前，安徽省邮政管理局依托智能语音申诉系统，全面推进申诉处理向市级延伸，加大对各市邮政管理部门申诉处理工作的指导和复核，确保申诉问题高校、规范处理。10月12日-31日，用户对邮政管理部门有效申诉处理满意度为99.5%。

此外，安徽省邮政管理局督促企业根据自身能力向用户承诺全程时限并在运单上注明，在揽投环节向用户进行必要的解释，通过短信等方式告知收件人预计到达时间，减少用户投诉、申诉数量。督促企业客服部门加强人力投入和资源储备，引导公众先投诉后申诉，及时处理用户诉求，妥善解决用户反映的问题。畅通与企业客服部门的沟通渠道，督促认真、及时做好申诉件。

大皖新闻记者 徐琪琪