《报告》在线调研了5114个样本量，覆盖不同的年龄、性别和城市等级，大数据画像达到1.96亿个，揭示了零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验、渠道替代情况。

调研数据显示，2022年，零售数字金融各渠道用户比例持续增长。其中，2022年，个人网上银行用户使用比例达66%，同比增长3%;个人手机银行用户使用比例达86%，同比增长5%;微信银行用户使用比例为55%，同比增长3%;电话银行用户使用比例为23%，同比上升1%。

《报告》指出，数字金融各渠道凭借其平台战略布局和专属优势，受到众多用户认可。由于使用需求、场景和偏好的差异，较多用户愿意尝试使用多种渠道。从渠道重合度来看，手机银行和网上银行重合度较高，达56.8%，而手机银行、网上银行和微信银行三个渠道重合度较低。可见，用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换。

不过，由于疫情常态化、微信银行等新兴渠道的推广等原因，个人手机银行用户使用频率有所下降。43.1%的用户每周至少使用一次手机银行，较2021年下降8.4个百分点，相应低频用户比例有所提升，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道。其中，用户年限越长，个人手机银行使用频率越高。

《报告》还提到，个人手机银行使用中仍存在一系列痛点，如占用内存、担心安全和系统运行不稳定。随着用户个人隐私保护意识和安全意识的提高，约23.7%的用户质疑手机银行的安全性，担心隐私泄露和资金安全。同时，部分用户关注操作流畅性，约22.6%的用户认为手机银行系统运行不稳定，会遇到闪退、卡顿等情况。

《报告》认为，在数字化时代，客户的需求及行为发生了根本性变化，服务诉求亦在不断升级，对产品、服务、营销、渠道等维度均提出了新的要求。银行需要针对不同客群提供定制化、差异化的产品及服务;构建“千人千面”的精准营销模式;围绕客户线上化需求，构建以客户为中心的全渠道服务模式，大力发展数字渠道。

农业银行网络金融部总规划师杨宇红表示，当前，以“移动化”为代表的用户金融消费行为发生了深刻变化。用户习惯且偏好于“一部手机走天下”的生活方式，势必对商业银行线上服务能力提出新的更高要求，不断促使银行数字化转型向纵深推进。

对于如何持续提升手机银行的产品服务能力，工商银行网络金融部副总经理赵磊表示，银行要做好四个方面的促进工作：一是促进客户拓展的互联网化，二是促进业务经营的平台化，三是促进金融服务的场景化，四是促进技术创新的价值化。

具体来说，要积极扩大手机银行服务的覆盖广度，特别是针对老年人、新市民、学生、小微企业主、个体工商户等群体，不断强化专属服务能力;将高质量的创新产品优先在手机银行布放，将更多的财富类、信贷类产品份额倾斜到手机银行，将最新技术成果优先在手机银行应用;应对群众多元化需求，建设以金融场景为核心、非金融场景和□区域特色服务场景相叠加的生态体系，不断强化财富管理与生活服务等。(于晗)